開店的過程中，最重要的一件事就是遇到顧客糾紛，那么到底客服需要怎樣去回應(yīng)顧客更合適，這里面有什么訣竅呢？

處理糾紛要及時，熱情，專業(yè)，既不謙虛，也不專橫。

一般情況下，買家遇到產(chǎn)品也會充滿情緒。拖延，模棱兩可，無動于衷，含糊不清，在協(xié)調(diào)的過程中漠不關(guān)心解決問題，也會將問題無限擴大。處理好糾紛，首先要有正確的態(tài)度。若有爭議，應(yīng)首先對其階段進行判斷。

解決客戶糾紛，最好的辦法就是預(yù)防為主，即在處理初期，要把重點放在站內(nèi)的書信往來糾紛上。就具體操作而言，要清楚的知道買方因為不了解產(chǎn)品，必然缺乏對產(chǎn)品的認知。而我們所要做的就是根據(jù)我們所掌握的信息，用最簡單的語言來告訴他。

舉例來說，一個女顧客買了我們的電器。在她真正使用它的時候，她發(fā)現(xiàn)它并不像我們所說的那么持久。所以她投訴產(chǎn)品質(zhì)量。我們現(xiàn)在要做的就是不要向買家一直解釋電池的工作原理。只要告訴她情況是否正常就行了，怎樣才能讓電池正常工作。

在消除使用和理解上的誤區(qū)的同時，我們也可以通過發(fā)放無門檻優(yōu)惠券作為折扣的形式來安慰買家，引導(dǎo)他們以優(yōu)惠的價格購買其他商品，從而降低買家發(fā)生糾紛的可能性。

在爭議無法回避或直接提出的情況下，不能被動地等待平臺的處理。這時，積極聯(lián)系買家，以優(yōu)惠的折扣或承諾贈送禮品的形式與買家達成“私下”交易也是一種好方法。許多買主提出糾紛是為了獲得退款，進行適當?shù)臏贤ǎ⒊兄Z迅速退款，引導(dǎo)買家改變糾紛的性質(zhì)，在最大程度上消除糾紛可以減少對電鋪的影響。

然而，在客戶服務(wù)過程中，我們偶爾也會遇到惡意買家。假如我們隨意拍攝一張照片，我們會用錯誤的模板，產(chǎn)生了有爭議的錯誤描述。此時，我們要有自己的判斷。如沒有此種問題，則應(yīng)主動否定買家提出的方案，在平臺上收集證據(jù)。

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