在網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，用戶(hù)體驗(yàn)和客戶(hù)體驗(yàn)是常常被提及的概念。一個(gè)網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)出了問(wèn)題，也往往跟體驗(yàn)不好存在千絲萬(wàn)縷的關(guān)系。

一、為什么要注重用戶(hù)體驗(yàn)？

最起碼要讓產(chǎn)品有用，這個(gè)有用是指用戶(hù)的需求。

其次是能用，所有的流程都走得通，沒(méi)有致命的BUG。

然后是易用，操作起來(lái)很便利，這非常關(guān)鍵。

友好，關(guān)注用戶(hù)的情感需要。

以上四點(diǎn)都做好了，才會(huì)貫通上升到品牌。

二、用戶(hù)體驗(yàn)如何體現(xiàn)？

印象和感覺(jué)（滿(mǎn)意度）：用戶(hù)對(duì)網(wǎng)站或產(chǎn)品宏觀/細(xì)節(jié)上的印象，對(duì)訪(fǎng)問(wèn)和使用流程的綜合感覺(jué)。滿(mǎn)意度是用戶(hù)的一個(gè)整體感受，它受用戶(hù)自身的認(rèn)知、習(xí)慣影響，存在一定的不確定性。

忍受和質(zhì)疑（忍受度）：用戶(hù)對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的可接受程度，以及對(duì)產(chǎn)品和流程上面的問(wèn)題及BUG的質(zhì)疑度。沒(méi)有問(wèn)題的網(wǎng)站是不存在的，存在的問(wèn)題同用戶(hù)忍受度之間的關(guān)聯(lián)程度對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)有之間影響。

期望和收益（回饋?zhàn)x）：用戶(hù)在訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站或者使用產(chǎn)品時(shí)，生成的期望值與實(shí)際獲得的利益差異程度。當(dāng)用戶(hù)深入訪(fǎng)問(wèn)一個(gè)網(wǎng)站的時(shí)候，如果訪(fǎng)問(wèn)獲得的收獲高于期望值，則會(huì)形成較好的用戶(hù)體驗(yàn)，反之則可能有“上當(dāng)受騙”的感覺(jué)。

對(duì)于選定的目標(biāo)訪(fǎng)問(wèn)群體，他們的用戶(hù)體驗(yàn)非常重要，雖然包含了一些主觀的不確定心理因素，但它是衡量一個(gè)網(wǎng)站是否受歡迎，網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)是否成功的重要標(biāo)志。

三、什么是客戶(hù)體驗(yàn)？和用戶(hù)體驗(yàn)有什么關(guān)系？

從網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)說(shuō)，用戶(hù)體驗(yàn)是客戶(hù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)，客戶(hù)體驗(yàn)是一種高級(jí)的用戶(hù)體驗(yàn)。客戶(hù)體驗(yàn)相當(dāng)于付費(fèi)用戶(hù)這類(lèi)特殊用戶(hù)的體驗(yàn)。

在網(wǎng)站開(kāi)發(fā)過(guò)程中，技術(shù)人員對(duì)于用戶(hù)體驗(yàn)和客戶(hù)體驗(yàn)并沒(méi)有厚此薄彼的特殊對(duì)待。而進(jìn)入到網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)階段，用戶(hù)數(shù)量和客戶(hù)數(shù)量都有了一定積累之后，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)：盡管也設(shè)立了用戶(hù)反饋通道，但往往我們收到的是來(lái)自客戶(hù)的意見(jiàn)。

并不是用戶(hù)提不出意見(jiàn)，而是用戶(hù)往往是沉默的大多數(shù)。他們的用戶(hù)體驗(yàn)并不表現(xiàn)在會(huì)明確告訴你喜歡什么，不喜歡什么，而是用行動(dòng)來(lái)表達(dá)：喜歡就多呆一會(huì)兒，下次還來(lái)；不喜歡就byebye——用戶(hù)沒(méi)有興趣給你改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

而客戶(hù)則不同，他們購(gòu)買(mǎi)了網(wǎng)站的產(chǎn)品和服務(wù)，他們會(huì)核對(duì)服務(wù)項(xiàng)目，感受銷(xiāo)售員所描繪的“藍(lán)圖”。客戶(hù)對(duì)網(wǎng)站的訪(fǎng)問(wèn)和使用，不會(huì)像普通的用戶(hù)沒(méi)有目的或者要求，他們會(huì)去與心中的摸樣做對(duì)比……而他們所體驗(yàn)出的問(wèn)題，通常就是網(wǎng)站會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題。

網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)從體驗(yàn)入手，是較為實(shí)際的做法。用戶(hù)和客戶(hù)是最好的測(cè)試人員，我們應(yīng)該優(yōu)先解決他們提出的問(wèn)題。

特別聲明：以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點(diǎn)，不代表ESG跨境電商觀點(diǎn)或立場(chǎng)。如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問(wèn)題請(qǐng)于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。