運營的過程中，商家難免會出現(xiàn)與買家產(chǎn)生糾紛的情況。出現(xiàn)糾紛怎么辦？消費者的任何投訴，不管是什么原因，都是有針對性的解決方案。

1.消費者收到商品抱怨質(zhì)量差怎么辦？

這涉及到幾種情況。一個是發(fā)貨檢驗的時候是好的，但是你不能說消費者錯了。你要搞清楚產(chǎn)品出了什么問題，是損壞了還是不能用了，要知道原因再對癥下藥。

二是消費者對質(zhì)量非常不滿意，留下了不好的評價。這個時候最好是及時回復(fù)郵件，給買家道歉，然后跟他說明，為了改進(jìn)我們的產(chǎn)品，他可以說明產(chǎn)品不好的原因，然后給我們發(fā)照片。這樣可以讓消費者放心，看看我們的產(chǎn)品到底有沒有問題。

還有一種情況，賣家發(fā)貨前沒有檢查產(chǎn)品是否完好，后來證明他的產(chǎn)品有問題。在這種情況下，需要先安慰消費者，提出幾種選擇供消費者選擇，比如賠償金額或者送一個新的都可以。

2.貨物已經(jīng)發(fā)出，但消費者說沒有收到，該怎么辦？

有幾種情況。第一個是你寄了一個航空小包。很多賣家為了節(jié)約成本會選擇這個小包形式發(fā)貨，并且不會去掛號。這相當(dāng)于產(chǎn)品交付給貨代了，現(xiàn)在是不是還在路上，至于到?jīng)]到客戶手上就無法得知了，這得碰運氣。你可以看看發(fā)貨時間。如果在規(guī)定時間內(nèi)沒有收到，可以告訴消費者什么時候發(fā)貨，怎么用，要多久。如果在規(guī)定時間內(nèi)沒有收到，可以讓消費者延延遲收貨。

第二種情況是使用大型快遞公司，比如EMS、DHL等。，可以用單號來查詢物流信息的。這里注意到有一個嚴(yán)重的情況。確認(rèn)網(wǎng)上有人簽收了商品，消費者還是沒有收到。在這種情況下，您可以找出簽名者的姓名是否與發(fā)貨時寫的姓名相同。如果沒有，可以把找到的信息截圖發(fā)給他。讓他自己查一下，再次確認(rèn)發(fā)貨地址是否正確。

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