當訂單出現(xiàn)問題時，沃爾瑪客戶期望得到及時、禮貌、以客戶為中心的解決方案。

一般準則

Walmart Canada Marketplace 賣家負責所有與客戶服務相關的主題。如果沃爾瑪客戶服務代理收到沃爾瑪客戶的詢問，代理將通過訂單確認或發(fā)貨確認電子郵件中的聯(lián)系賣家鏈接提供您的電子郵件地址，為客戶提供有關如何聯(lián)系貴公司客戶服務團隊的指導。

請在 24 小時內回復所有客戶請求并解決所有與客戶相關的問題。

請將遇到任何店內取貨或店內退貨問題的客戶轉介給 沃爾瑪客戶體驗團隊。

請將因未收到訂單而與您聯(lián)系的客戶轉介給 沃爾瑪客戶體驗團隊。

有時，客戶的問題會升級并需要特別注意。這些問題將由沃爾瑪客戶服務代理上報到商城賣家的客戶服務上報電子郵件。請在收到上報后的 24 小時內回復并解決所有上報問題。

為獲得最佳效果：

允許 @relay.walmart.ca加密的客戶電子郵件地址通過您的垃圾郵件過濾器。

向 Walmart Canada Marketplace 提供您企業(yè)的最新聯(lián)系信息。

請參閱以下指南，了解如何在創(chuàng)建 案例之前解決常見問題。

額外休假僅適用于訂單處理例外情況，不屬于假期 。您仍然需要在額外的休息日期間提供客戶支持。未能回復客戶或沃爾瑪客戶服務聯(lián)系人可能會導致退款。

賣家對客戶服務的要求

對于通過賣家中心傳輸?shù)侥鷰舻?Walmart.ca 上列出的分類的所有訂單，您必須為沃爾瑪客戶提供客戶服務。

您必須在 24 小時內回復所有客戶和沃爾瑪客戶服務查詢，并提供高質量的回復。

自動回復消息不構成高質量的回復。

沃爾瑪員工發(fā)送的商業(yè)改善局或其他消費者保護機構的投訴要求在收到后一小時內做出高質量的回復。

請記住包括所有內部客戶服務方，以了解您的回復。如果另一個代理必須跟進，這將防止您的案例被視為無響應。在回復任何客戶服務代理跟進電子郵件時，請確保執(zhí)行以下操作：

選擇全部回復 選項。這將包括完整的客戶服務電子郵件分發(fā)。

未能在要求的響應時間內提供足夠的響應可能會導致：

沃爾瑪提供客戶服務調整，最高為訂單價值以滿足客戶的需求，這將從沃爾瑪為您托管的金額中扣除。

實施賣家類別銷售限制。

暫時或無限期暫停您在 Walmart Canada Marketplace 的銷售權限

客戶服務電子郵件地址

您在賣家中心的客戶服務和客戶服務升級電子郵件地址必須始終準確無誤。沃爾瑪客戶和沃爾瑪客戶服務部將利用這些電子郵件滿足所有訂單或業(yè)務相關需求。

當客戶選擇通過訂單或發(fā)貨確認電子郵件中的聯(lián)系賣家鏈接直接與您聯(lián)系時，將使用您提供的客戶服務電子郵件地址。

此功能通過沃爾瑪?shù)木W(wǎng)絡路由客戶電子郵件。該實用程序將掩蓋客戶的電子郵件地址，并確保我們的客戶服務團隊可以看到該電子郵件。

查看 合作伙伴資料設置 以進行客戶服務電子郵件設置。

未能滿足我們客戶服務政策的任何部分都可能導致沃爾瑪加拿大市場的臨時或無限期賣家特權被撤銷。

何時以及如何聯(lián)系客戶

有時您可能需要開始與客戶聯(lián)系，以幫助解決有關訂單履行或完成客戶跟進的問題(有關指南，請參見下文)。

當您被允許聯(lián)系客戶時：

隨客戶訂單發(fā)生材料變更

延遲交貨

缺貨

提供替代或類似產品

您可以使用賣家中心訪問路由的電子郵件 ID，直接聯(lián)系客戶。

當您無權聯(lián)系客戶時：

沒有交易電子郵件(由沃爾瑪提供)

沒有訂單狀態(tài)更新

沒有促銷電子郵件(根據(jù)賣方協(xié)議)

從訂單管理儀表板下載訂單詳細信息

使用訂單儀表板中的下載選項，您可以將部分或所有訂單導出為 Excel 格式。此 Excel 下載將包括完整的訂單詳細信息，并列出客戶聯(lián)系電子郵件 ID。

從退款選項卡復制并發(fā)送電子郵件鏈接

您可以使用賣家中心的退款選項卡中的復制電子郵件和發(fā)送電子郵件鏈接直接聯(lián)系客戶以獲得特定訂單。輸入您希望聯(lián)系客戶的PO#或Order# ，然后選擇鏈接。

市場賣家客戶服務資源

查看以下文章，了解有關如何解決特定客戶問題的更多詳細信息。 如果您無法解決客戶的問題并且 沃爾瑪客戶體驗團隊無法為客戶解決問題，請創(chuàng)建合作伙伴支持案例以獲得進一步幫助。 如何解決未收到訂單(交貨后丟失)如何解決錯誤訂單如何處理退貨和換貨如何解決未收到退款

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