許多品牌對(duì)負(fù)面評(píng)論反應(yīng)迅速，但對(duì)正面評(píng)論卻不太注意。四星級(jí)或五星級(jí)評(píng)價(jià)同樣有價(jià)值，品牌應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)將滿意的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)?不僅是)回頭客，而且還應(yīng)該是品牌擁護(hù)者。這有五種方法。

產(chǎn)品評(píng)分和評(píng)論對(duì)于消費(fèi)者和品牌都變得越來越重要，最近的研究進(jìn)一步證明了這一點(diǎn)。年齡在18至34歲的消費(fèi)者中，不僅91%的人對(duì)在線評(píng)論的信任程度與個(gè)人推薦一樣多，而且消費(fèi)者在說自己能夠信任企業(yè)之前平均閱讀了十條在線評(píng)論。

此外，搜索引擎已將評(píng)論作為其算法的重要組成部分，以確定結(jié)果的排名方式。實(shí)際上，在線評(píng)論占Google排名結(jié)果的15%以上。

不管評(píng)論是肯定的還是否定的，對(duì)評(píng)論的響應(yīng)都會(huì)創(chuàng)造一個(gè)機(jī)會(huì)，不僅加深品牌與現(xiàn)有客戶之間的聯(lián)系，而且也加深與未來客戶之間的聯(lián)系。

所有這些都著眼于明星數(shù)量，并且89%的消費(fèi)者正在閱讀企業(yè)對(duì)在線評(píng)論的回應(yīng)，對(duì)于品牌而言，至關(guān)重要的是要注意，快速，周到且真實(shí)地回應(yīng)評(píng)論。不管評(píng)論是肯定的還是否定的，對(duì)評(píng)論的響應(yīng)都會(huì)創(chuàng)造一個(gè)機(jī)會(huì)，不僅加深品牌與現(xiàn)有客戶之間的聯(lián)系，而且也加深與未來客戶之間的聯(lián)系。

許多人專注于如何回應(yīng)負(fù)面評(píng)論，但是正面評(píng)論又如何呢?即使您的客戶滿意，是否真的有必要做出回應(yīng)?答案是肯定的(是)(大多數(shù)時(shí)候)!這是與現(xiàn)有客戶建立關(guān)系的絕好機(jī)會(huì)，這些客戶花時(shí)間提供反饋并向潛在客戶表明您正在積極傾聽并關(guān)心您的品牌聲譽(yù)。它還可以提高零售商和搜索引擎的品牌質(zhì)量。

在回應(yīng)正面評(píng)價(jià)時(shí)，請(qǐng)牢記一些最佳做法。

1.要真實(shí)可信

當(dāng)涉及與在線品牌互動(dòng)時(shí)，消費(fèi)者會(huì)欣賞真實(shí)性?；ㄐr(shí)間通過名字或昵稱來向他們展示您品牌背后的“人”。最重要的是，避免復(fù)制和粘貼罐頭“謝謝”，這會(huì)使您看起來比人更像機(jī)器人。尋找其他方式將其混合。

“感謝您抽出寶貴的時(shí)間與我們分享您的積極經(jīng)驗(yàn)，艾伯特……”

“我們非常感謝為您這樣的客戶提供服務(wù)，希拉。感謝你的反饋…”

2. 讓一些5星級(jí)評(píng)論靠自己站起來

盡管對(duì)您的品牌的知名度和搜索排名有利，以及時(shí)，真實(shí)的方式回應(yīng)熱烈的評(píng)論，但無需回應(yīng)每一個(gè)五星級(jí)評(píng)論。這會(huì)使您的Feed混亂，并可能會(huì)導(dǎo)致關(guān)閉閱讀器的意外效果。當(dāng)您選擇回應(yīng)5星級(jí)評(píng)論時(shí)，請(qǐng)盡可能簡(jiǎn)潔，真實(shí)且真實(shí)。

“謝謝您的客氣，詹姆斯。聽到你愛上我們真高興。

3. 避免過度銷售或行銷

想要將更多的產(chǎn)品出售給已經(jīng)滿意的客戶是很誘人的，但是消費(fèi)者可以通過這種策略看到并發(fā)現(xiàn)它是放肆的或貪婪的。相反，首先要關(guān)注使客戶滿意的因素。

“蒂娜，非常感謝您的反饋以及抽出寶貴的時(shí)間分享照片。看來您的項(xiàng)目效果很好!”

4. 記住你的“其他”聽眾

有一個(gè)好的經(jīng)驗(yàn)法則是記住，對(duì)評(píng)論的任何回應(yīng)(無論是正面的還是負(fù)面的)都會(huì)被最初發(fā)布者以外的其他許多人看到。總是問自己：“我的回答是否能為這個(gè)客戶和未來的客戶提供價(jià)值，請(qǐng)閱讀我的答案?”此外，考慮到零售商也經(jīng)常關(guān)注他們銷售的品牌對(duì)客戶的回應(yīng)方式-因?yàn)樗麄兺ǔＸ浖芸臻g有限，他們會(huì)將您的回應(yīng)(或缺乏回應(yīng))納入他們的廣告資源決策中。

“感謝您的積極反饋，艾麗西亞。我們[品牌]在這里將客戶滿意度作為重中之重，我們感謝所有粉絲?！?/p>

5. 留意有價(jià)值的反饋

要當(dāng)心讀者。像負(fù)面評(píng)論一樣，正面評(píng)論通常包含隱藏的信息，這些信息可以幫助您進(jìn)一步改善產(chǎn)品或服務(wù)或驗(yàn)證您已經(jīng)進(jìn)行的改進(jìn)。獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)購買感到滿意并表示愿意提供反饋的客戶可以成為抽樣活動(dòng)的理想人選。

“很高興您愛上您的新朋友，湯姆。像您這樣的客戶的反饋使這成為可能。感謝您分享您的評(píng)論?！?/p>

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