很多時候，經(jīng)常會遇到一些新賣家詢問關(guān)于修改差評或者賬號申訴的郵件的寫法，坦白來說，每個賣家遇到的情況可能不盡相同，但郵件的寫作思路卻應該有章可循，而不是很茫然的寫作。

修改差評也好，賬號申訴也好，歸根結(jié)底，屬于客服的一部分。在日常生活中，我們知道客服的第一要務不是辯論，而是平息--當一個顧客對你的產(chǎn)品或者服務不滿意時，你首先要做的是依據(jù)對方的觀點進行引導，在平息客戶的怒氣之后再引申到你想要達成的結(jié)果。

試想，當你在一個飯店吃飯，或者商場購物的過程中，遇到某個菜品味道不好，或者商場售貨員表達刻薄，你會在什么情況下才會平息下來呢?是不是在大堂經(jīng)理過來首先給你道歉時，你才更容易平息下來呢?經(jīng)理不會和你辯論，而往往采取的態(tài)度就是誠懇的道歉和適當?shù)难a償，而不是解釋，更不是辯論，因為大堂經(jīng)理非常清楚的知道，解釋和辯論是達不到平息顧客不滿情緒的目的。

任何的客服工作，要想讓客戶滿意，道歉都是必須首要做到的事項，對于賣家來說，也是如此。

我們看看下面這封賣家與客戶溝通的郵件，郵件中的賣家，遭遇的情況是，客戶對產(chǎn)品不滿意，留了一星的Feedback，賣家給客戶發(fā)了如下的郵件，希望客戶能夠修改差評，結(jié)果招致的是，客戶不僅沒有修改差評，反而又補加了條一星的Review。賣家說，“我瞬間覺得太殘忍了”，但實際上呢，我覺得很大程度上問題出在賣家的這封郵件無意識之中招致了客戶的進一步的不滿。

賣家發(fā)出的郵件如下：

郵件一：

Dear Savanna

Thank you all the same, I also use iphone 7 and some of our customer use IOS 10,I don't know what happened with this item.but really want to deal with it

problem.but I can't see it .please return it to Amazon.when I received it item.we will check what happened and deal with it .but would you mind remove

your bad review for me , please please , and I also don't want get this item problem . but you know some of electronic products can't be controlled ,we sold

this item for 1 year.we always try our best to solve any problem and improve our quality for all customers .please understand me.you know Amazon have very strict

policy for products quality. we sold it 's not fake products.just appear one of it doesn't work .please give a chance ,ok?

郵件二：

Dear Savanna

Merry christmas! Have you try other iphone? maybe there is some wrong with your iphone, please try other iphones. and if you confirm other phone doesn't

work all the way , I can send you new item or refund you , maybe you got one item which doesn't work,but it's can't show all of our products can't be worked,

please understand me .we will provide our best service and best solution for you.thank you so much dear Savanna.

這兩封郵件，都是賣家真實發(fā)給顧客的郵件，問題出在哪里了呢?首先，在兩封郵件中，都是處于解釋和辯論的角度，只告訴客戶自己的產(chǎn)品應該沒有問題，客戶應該如何如何進行測試。注意，客戶之所以留差評，就是因為已經(jīng)遭遇了問題，在這個時候，你給客戶提供的自己產(chǎn)品如何好以及應該如何使用產(chǎn)品的數(shù)據(jù)，其實在很大程度上就是和客戶的辯解，就是在告訴客戶，你無知，你不懂，你應該怎樣怎樣，可以說，幾乎沒有任何人會覺得自己不行，而這封郵件恰恰把客戶置于“我不行”的位置，所以，客戶在收到郵件之后進一步留差評也是理所當然的事情了。

我不知道這個產(chǎn)品的價值，但一般而言，如果產(chǎn)品價值不高，在聯(lián)系客戶的時候，首先就是要告訴客戶非常抱歉我們的產(chǎn)品質(zhì)量問題給你帶來不便，基于我們?yōu)轭櫩吞峁?00%滿意的服務標準，我們愿意給你提供全額退款，或者重發(fā)(但為了修改差評的快捷性，一般不建議提議重發(fā))，希望客戶能夠在收到退款后幫忙協(xié)助更新一下評價等等，當然，有些產(chǎn)品可能因為功能和使用的不規(guī)范性，可能存在部分買家不懂得如何使用的情況，可以在郵件的后半部分做出合理的引導和使用說明，但一定不要說，我們的產(chǎn)品經(jīng)過嚴格的測試，所以不可能存在產(chǎn)品品質(zhì)問題，以及我使用了我們的產(chǎn)品沒有問題，你一定是使用錯誤了等等，這樣的解釋，無疑是在向顧客說，“你是個傻X，你是個騙子，這東西你都不會用。”這自然會進一步激起客戶的不滿。

詳細分析，我們可以看到賣家聯(lián)系顧客，并且認真的寫了郵件，可以說是很努力的，但是，因為立場的問題，導致了整個狀況向更糟糕的情況發(fā)展，但整個事件的誘因，無非是賣家在聯(lián)系顧客的過程中，沒有學會換一個立場，站在顧客的立場上去看待這個問題，所以，對于賣家來說，在處理差評修改和賬號申訴的時候，一定要學會換位思考，當你想明白了對方的處境，你寫郵件時自然就可以做到感同身受，如此寫出來的郵件，才會更有說服力。

當然，郵件中的標點使用不規(guī)范，大小寫不規(guī)范等等，也說明賣家并沒有經(jīng)過系統(tǒng)性的學習和總結(jié)，不規(guī)范的寫法也給郵件減分不少。

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