提及跨境物流，往往是產(chǎn)生糾紛的一個重要因素?；诳缇迟徫锏却龝r間較長，一旦物流出現(xiàn)問題，都會造成買家提起糾紛問題。本次課程針對這方面內(nèi)容分為以下部分講解

一、關(guān)于賣家發(fā)貨問題

正常的賣家發(fā)貨步驟一般是直接點擊發(fā)貨，填寫發(fā)貨通知，等待放款，糾紛，超時等結(jié)果。

但是，實際上需要做的不僅僅是這些，你可以做的更多。

1.告訴客戶備貨幾天發(fā)貨

誠實的代價是最小的， 備貨3-7天是正常的，缺貨，缺色，缺size要如實告知。

2.詢問客戶還需要哪些其他產(chǎn)品，或者我們有更低的價格

3.詢問客戶有沒有喜歡的小禮物，以及報價，關(guān)稅問題。

4.正常發(fā)貨，拍照，稱重

特殊貨要記住重量和包裝size，特殊訂單要留心眼注意，最好有做記錄。

5.告訴客戶貨物正在途中，是否需要延期

6.注意貨物到目的國，客戶需要聯(lián)系郵局或者付關(guān)稅問題

7.貨物情況如何，是否滿意，是否想返單

二、關(guān)于店鋪糾紛

超過80%的糾紛來自于客戶對我們的不信任

糾紛的來源：產(chǎn)品本身問題，物流包裝問題，客戶自身問題

1.產(chǎn)品本身問題

質(zhì)量問題：80%以上質(zhì)量問題平臺要求賣家賠款

質(zhì)量問題糾紛后果往往非常差

賣家有不可推卸的責(zé)任

2.物流包裝

包裝沒有注意細節(jié)，打包前沒測試質(zhì)量

三種解決糾紛的方案：退換，再發(fā)，提交給平臺

利潤之內(nèi)的refund，會有客戶好評，但是最后線下refund不影響線上積分

3.客戶自身問題

“毒舌”客戶不僅僅是“職業(yè)差評師”，會有詳細問題，放大產(chǎn)品問題點

煽動性語言，沒有辦法投訴。此時你心態(tài)要穩(wěn)定，因為并不是針對你一個人。

要學(xué)會識別騙貨，騙錢的人，也要大膽給予反擊，搜集證據(jù)，觀看兩天記錄，提交證據(jù)投訴到糾紛平臺

騙子的特征一般是：又想要貨，又想退款

部分退款，可協(xié)商可談判

用評價要挾你

除了惡意評價，評論只是單純對物流和產(chǎn)品的失望。此時，可以用道歉郵件，優(yōu)惠券以及適當(dāng)賠款給予安慰。以下是客人給了差評，如何請求客人修改評價的模板，僅供參考：

最后，關(guān)于如何提高評價的質(zhì)量，可以通過以下幾點來提升：

1、鼓勵優(yōu)質(zhì)的買家秀

2、學(xué)會利用買家秀

最后總結(jié)一下：賣家發(fā)貨之前認真檢查質(zhì)量；手勤快一些，多發(fā)郵件告知訂單狀態(tài)；遇到糾紛心態(tài)要好，不要氣急敗壞；適當(dāng)賠款也無所謂；想盡一切辦法來提升店鋪等級和訂單ODR（文/李宇航）

特別聲明：以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點，不代表ESG跨境電商觀點或立場。如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問題請于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。