依據(jù)全球金融科技研討ESET的調(diào)查，相比于疫情之前，有70%的美國消費(fèi)者表現(xiàn)自己的網(wǎng)購次數(shù)顯著增多了，其中有36%的消費(fèi)者更是表現(xiàn)自己頻繁在網(wǎng)上購置各種類別的產(chǎn)品。

當(dāng)被問及疫情過后的網(wǎng)購態(tài)度時(shí)，有44%的受訪者表現(xiàn)自己會(huì)更多選擇網(wǎng)購，也有17%的人表現(xiàn)自己會(huì)減少網(wǎng)購行動(dòng)，還有32%的人說他們的習(xí)慣和現(xiàn)在相比不會(huì)轉(zhuǎn)變。

該調(diào)查還對美國消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)安全的態(tài)度進(jìn)行了研討，有87%的人以為目前的網(wǎng)購環(huán)境較為安全，更是有38%的人認(rèn)為網(wǎng)購非常安全。這個(gè)數(shù)據(jù)表明，當(dāng)前美國消費(fèi)者還是很信任和支撐網(wǎng)購的。

此外，大約四分之三的美國消費(fèi)者以為，他們能夠辨認(rèn)哪些仿冒的釣魚郵件。而在55歲以上的人群當(dāng)中，只有近一半的消費(fèi)者表現(xiàn)能夠辨認(rèn)訛詐郵件。相對來說，年青消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)較高一些，而年老消費(fèi)者的防訛詐才能偏弱。

雖然消費(fèi)者的網(wǎng)購比例在不斷上升，但是目前消費(fèi)者對線上客戶服務(wù)的體驗(yàn)感偏差，這將在很大水平上影響購物者的網(wǎng)購體驗(yàn)，進(jìn)而影響到賣家的出售。

依據(jù)商業(yè)管理咨詢公司TheNorthridgeGroup進(jìn)行的“2022年客戶服務(wù)體驗(yàn)狀態(tài)”調(diào)查，只有三分之一的消費(fèi)者表現(xiàn)能夠順利通過在線客服解決問題，大多數(shù)受訪者都表現(xiàn)解決問題要經(jīng)過漫長時(shí)間的期待。也有一部分消費(fèi)者表現(xiàn)很難通過在線客服解決購置時(shí)遇到的問題，體驗(yàn)感極差。

面對不良的在線客戶服務(wù)體驗(yàn)，有四分之三的消費(fèi)者表現(xiàn)他們將會(huì)轉(zhuǎn)向其他品牌購置，而且目前很多賣家疏忽了提高客戶服務(wù)體驗(yàn)的問題，這將會(huì)造成一大量忠實(shí)顧客的流失，賣家要盡量提供優(yōu)質(zhì)的在線客戶服務(wù)，做好售前售后相關(guān)工作，爭奪收買更多的回頭客。

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