如今，跨境電子商務(wù)賣(mài)家的門(mén)店運(yùn)營(yíng)策略越來(lái)越透明，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重。這兩個(gè)方面沒(méi)已經(jīng)沒(méi)方法看到分別化了，所以售后服務(wù)尤為關(guān)鍵。高質(zhì)量的售后服務(wù)可以讓許多跨境賣(mài)家脫穎而出，幫助賣(mài)家樹(shù)立市場(chǎng)位置，博得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)點(diǎn)。那么跨境賣(mài)家需要樹(shù)立海外售后服務(wù)嗎？當(dāng)然，下面說(shuō)說(shuō)這個(gè)售后服務(wù)的好處。

首先，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以解決買(mǎi)家的后顧之憂(yōu)，進(jìn)一步買(mǎi)家對(duì)品牌的認(rèn)可度，從而下降賣(mài)家的宣傳成本，進(jìn)一步產(chǎn)品的回購(gòu)率。依據(jù)美國(guó)的一項(xiàng)商業(yè)調(diào)查，滿(mǎn)意的買(mǎi)家會(huì)導(dǎo)致8項(xiàng)潛在業(yè)務(wù)，不滿(mǎn)意的買(mǎi)家會(huì)影響25人的購(gòu)置意愿。研討表明，向老買(mǎi)家出售產(chǎn)品的成功率為60%-70%，而新買(mǎi)家的成功率僅為5%-20%。老買(mǎi)家更愛(ài)好在同一品牌上花錢(qián)。因此，售后服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)的更后一個(gè)流程。

其次，售后服務(wù)可以提高賣(mài)家的形象、使命和價(jià)值，堅(jiān)持買(mǎi)家的忠實(shí)度。通過(guò)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)直接與買(mǎi)家交流，可以讓買(mǎi)家感受到深厚的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，恰到優(yōu)勢(shì)的交流技巧可以讓賣(mài)家的好感度大大提高。如果商家能在第一時(shí)間解決買(mǎi)家的問(wèn)題，博得買(mǎi)家的信賴(lài)，進(jìn)一步賣(mài)家的形象，進(jìn)一步買(mǎi)家的滿(mǎn)意度，從而堅(jiān)持買(mǎi)家對(duì)品牌的忠實(shí)度，增進(jìn)二次購(gòu)置。相反，如果沒(méi)有人接到買(mǎi)家的服務(wù)電話(huà)，電子郵件回復(fù)遲緩，買(mǎi)家的問(wèn)題無(wú)法解決，賣(mài)家可能會(huì)永遠(yuǎn)失去很多買(mǎi)家。

另外，售后服務(wù)可以下降退貨率，進(jìn)一步好評(píng)率。許多退貨是由于不了解說(shuō)明書(shū)或操作錯(cuò)誤造成的。賣(mài)方及時(shí)、專(zhuān)業(yè)地答復(fù)買(mǎi)方的問(wèn)題，以減少退貨比例和賣(mài)方的損失。同時(shí)，言行良好，及時(shí)安撫買(mǎi)方情感，激動(dòng)買(mǎi)方，在網(wǎng)站上留下好評(píng)。

更后，售后服務(wù)還可以發(fā)覺(jué)產(chǎn)品缺點(diǎn)，進(jìn)一步產(chǎn)品質(zhì)量。與買(mǎi)方深刻交流，記錄和處置買(mǎi)方投訴，收集運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品反饋，找出問(wèn)題的基本原因，總結(jié)買(mǎi)方的問(wèn)題，如說(shuō)明、產(chǎn)品本身的缺點(diǎn)等。賣(mài)方可以及時(shí)發(fā)覺(jué)并修正缺點(diǎn)，提高進(jìn)一步了產(chǎn)品質(zhì)量。

特別聲明：以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點(diǎn)，不代表ESG跨境電商觀點(diǎn)或立場(chǎng)。如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問(wèn)題請(qǐng)于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。